تجربة المستخدم والخدمات العمومية
الصوناد والستاغ: خدمتان عموميتان وتجربتان مختلفتان للمستخدم!
قراءة في تجربة دفع فواتير الصوناد والستاغ في تونس، وأفكار لتبسيط الخدمات العمومية وتسهيل استخدامها.
ناقش هذه الفكرة
المقال
لا ترتبط تجربة المستخدم الجيدة بعدد المزايا، بل ببساطة الخطوات التي يمر بها المستخدم.
لنأخذ مثالاً عملياً: الاطلاع على الفواتير ودفعها عبر الإنترنت.
الشركة الوطنية لاستغلال وتوزيع المياه (SONEDE): في المسار الذي استخدمته، يظهر عدد الفواتير غير المدفوعة بعد تسجيل الدخول. ويمكن الاطلاع عليها أو دفع المبلغ كاملاً في عملية واحدة. تجربة بسيطة وسريعة وفعالة.
الشركة التونسية للكهرباء والغاز (STEG): في المسار الذي استخدمته، يدخل المستخدم إلى مرجع اشتراكه، ويتصفح المعلومات ويتحقق من وجود فاتورة مستحقة. ويتم الدفع لكل فاتورة على حدة.
مؤسستان عموميتان، والحاجة نفسها، لكن تجربتين مختلفتين!
ماذا لو ذهبنا أبعد من ذلك؟
يمكن لبعض التحسينات في تجربة المستخدم أن تسهّل حياة المواطنين اليومية:
- إشعارات تلقائية: إرسال بريد إلكتروني عند توفر فاتورة جديدة، مع تذكير قبل آخر أجل للدفع.
- دفع أبسط: عرض الفواتير غير المدفوعة مباشرة وإتاحة دفعها معاً.
- قراءة العداد بسهولة: مساعدة المستخدمين بدليل مصور أو فيديو قصير لقراءة العداد. ومن المفيد أيضاً دراسة توسيع هذه الإمكانية لدى الشركة الوطنية لاستغلال وتوزيع المياه.
- تنبيهات الانقطاع: إعلام المواطنين حسب المنطقة بانقطاعات الماء أو الكهرباء المبرمجة أو الطارئة، مع توفير المعلومات المتاحة حول عودة الخدمة.
ما التحول الرقمي الحقيقي؟
لا يعني بالضرورة تجديد شكل الموقع أو إضافة المزيد من المزايا.
بل يعني أولاً توقع الاحتياجات، وتقليل الخطوات غير الضرورية، وجعل الخدمات أسهل وصولاً واستخداماً.
لدى كل من الشركتين مبادرات جيدة. فلماذا لا نتبادل أفضل الممارسات في تجربة المستخدم بين خدماتنا العمومية؟
أفضل خدمة رقمية ليست الأكثر مزايا، بل التي تسهّل فعلاً حياة المواطن.
خالد الحمادي — خبير تصميم تجربة المستخدم وواجهات الاستخدام | Leader UX Clever